תרגום דפי מידע למטופלים עבור קופת חולים: אנגלית, צרפתית, רוסית וערבית באותו תהליך

דף מידע למטופל נועד לעבוד גם כשאין ליד המטופל רופא, אחות או נציג שירות שיסבירו למה התכוונו. לפעמים הוא נקרא בבית, ערב לפני בדיקה, כשהמטופל צריך להבין מתי להפסיק לאכול, לאן להגיע או מה להביא איתו.

לכן, לשיטתי, האתגר בתרגום דף כזה אינו רק למצוא את המילה הנכונה. צריך לצמצם ככל האפשר את האפשרות ששני קוראים יבינו את אותה הוראה בצורה שונה.

זו גם אחת השאלות הראשונות שאני מנסה להבין בשיחה עם לקוח חדש: מי יקרא את התרגום, באיזה מצב, ומה הוא אמור לעשות בעקבות הקריאה?

אני מקפידה לדבר עם כל לקוח כדי להבין את הפרויקט מעבר לקובץ עצמו. בתרגום רפואי זה חשוב במיוחד, משום שהקשר שלא מופיע במסמך יכול להשפיע על הדרך שבה נכון לתרגם אותו.

הפרויקט הזה ממחיש את העניין היטב: אותו מידע רפואי היה צריך להגיע למטופלים בארבע שפות, אבל לארבעה קהלים שונים.

מי עומד מאחורי הפרויקט

מטעמי סודיות אנחנו לא מפרסמים את שם הלקוח. מדובר באחת מקופות החולים הגדולות בישראל, שמשרתת מבוטחים ברחבי הארץ ומפיקה באופן שוטף חומרי מידע והסברה למטופלים.

בין החומרים שקיבלנו היו דפי הכנה לבדיקות, הנחיות לניהול מחלות כרוניות, מידע על חיסונים, הסברים על זכויות מבוטחים והדרכות לשימוש בשירותים הדיגיטליים.

העבודה כוללת תרגום מעברית לאנגלית, צרפתית, רוסית ולערבית. המשמעות אינה רק יצירת ארבעה קבצים. צריך לוודא שהקורא בכל אחת מהשפות מקבל, ככל האפשר, את אותה הוראה ואת אותה משמעות, גם כאשר הדרך הטבעית לנסח אותן משתנה משפה לשפה.

העבודה מתנהלת מול אשת קשר קבועה מטעם הארגון, שמרכזת את הבקשות מהמחלקות השונות, מאשרת מונחים ומחזירה הערות. מבחינתנו, הרציפות הזו חשובה כמעט כמו רציפות צוות המתרגמים: היא מאפשרת לשמור החלטות לאורך זמן במקום להתחיל מחדש בכל מסמך.

היקף העבודה בפועל

זו מסגרת עבודה שוטפת ולא פרויקט חד-פעמי.

בשנה האחרונה עברו בתהליך כ־120 דפי מידע. רובם היו באורך של עמוד עד שלושה עמודים, עם כ־450 מילים בממוצע לדף בעברית.

כל מסמך מקור מתורגם לארבע שפות יעד:

• אנגלית

• צרפתית

• רוסית

• ערבית

כלומר, דף אחד בעברית הופך לארבע גרסאות שצריכות לשמור על אותו מידע, אותו סדר הוראות ואותה משמעות.

חלק מהדפים מתעדכנים מדי שנה, למשל חומרים הקשורים לחיסוני החורף. במקרים כאלה העבודה אינה מתחילה מתרגום חדש, אלא מהשוואה לגרסה הקודמת ובדיקה מדויקת של מה השתנה.

התוצרים נמסרים כקבצים ערוכים המוכנים לשימוש בסניפים, באתר ובאפליקציה של הארגון.

מה צריך לדעת לפני שמתרגמים דפי מידע למטופלים?

אם ארגון רפואי מתכנן פרויקט דומה, הייתי מתחילה מארבע שאלות:

• מי קהל היעד בכל שפה?

• אילו מונחים חייבים להישאר עקביים לאורך כל המסמכים?

• אילו פרטים אסור שיישאר בהם מקום לפרשנות, למשל שעות, כמויות, תאריכים או הוראות הכנה?

• מי מוסמך אצל הלקוח להכריע כאשר המקור עצמו אינו ברור?

השאלה האחרונה חשובה במיוחד.

מתרגם טוב לא אמור "לתקן" על דעת עצמו מידע רפואי לא ברור. כאשר קיימת עמימות או סתירה במקור, אנחנו מעדיפים לעצור, להעלות שאלה ולקבל הכרעה מהלקוח.

בפרויקט הזה, למשל, התגלו באחד מדפי המקור שני מספרי טלפון שונים לאותו מוקד: אחד בגוף הטקסט ואחד בתחתית הדף. הסתירה התגלתה במהלך העבודה על הגרסה הרוסית והועברה לאשת הקשר.

המספר הנכון אומת מול המחלקה, והדף העברי עצמו תוקן לפני ההפצה. מבחינתי זה מקרה קטן שממחיש נקודה גדולה יותר: לפעמים תהליך התרגום משמש גם כזוג עיניים נוסף על המקור.

מה הופך דף מידע קצר למסמך מורכב?

מונחים ישראליים שלא תמיד עוברים היטב לשפה אחרת

"טופס 17", "רופא מטפל" או "השתתפות עצמית" נשמעים טבעיים לקורא ישראלי. לקורא שמכיר מערכת בריאות אחרת, המשמעות אינה תמיד מובנת מאליה.

תרגום מילולי יכול להיות תקין מבחינה לשונית ועדיין לא להיות מספיק מועיל למטופל.

למיטב הבנתנו, השאלה הנכונה אינה רק "איך אומרים את המונח באנגלית או בצרפתית?", אלא מה הקורא צריך להבין כדי לדעת מה לעשות?

כאשר חשוב שהמטופל יזהה גם את המונח העברי מול נציג של קופת החולים, הפתרון יכול להיות להסביר את משמעותו בשפת היעד ובמקביל להשאיר את המונח העברי בסוגריים.

לא כל מונח דורש את זה, כמובן. ההחלטה מתקבלת לפי המסמך, הקהל והאופן שבו המטופל צפוי להשתמש במידע.

אותה הוראה, ארבעה קהלים שונים

עקביות אינה אומרת שכל ארבע הגרסאות צריכות להישמע כאילו תורגמו מילה במילה.

בערבית נדרשה שפה תקנית שמובנת לקהל רחב בלי להפוך את הדף למסמך פקידותי. ברוסית חלק משמעותי מהקוראים מבוגרים יותר, ולכן נדרש משלב רשמי וברור. בצרפתית ובאנגלית העדפנו במקרים רבים ניסוח ישיר וקצר יותר.

המשלב יכול להשתנות. ההוראה לא.

זו הבחנה חשובה בעיניי: אנחנו מחפשים עקביות במשמעות, לא אחידות מלאכותית בניסוח.

בתרגום לערבית יש גם שאלות של כיווניות ועימוד שאינן קיימות באותו אופן בשפות האחרות. בפרויקטים כאלה אנחנו נשענים גם על הניסיון שצברנו במסגרת תרגום מעברית לערבית.

מספרים דורשים בדיקה משלהם

שעות צום, כמויות נוזלים, תאריכים ומספרי טלפון יכולים להיראות כמו החלק הקל ביותר במסמך, מפני שאין לכאורה מה "לתרגם".

דווקא בגלל זה קל לדלג עליהם.

בצרפתית וברוסית קיימים למשל הבדלים באופן הצגת מספרים, ובאנגלית תבנית התאריך עלולה ליצור אי־בהירות אם לא יודעים לאיזה קהל מיועד המסמך. בערבית נוסף גם אתגר הכיווניות.

לכן אנחנו לא מסתפקים בקריאה לשונית. מספרים, שעות, תאריכים וטלפונים מקבלים בדיקת QA נפרדת מול המקור.

למה צוות קבוע חשוב בפרויקט מתמשך?

לכל אחת מארבע שפות היעד הוקצו שני מתרגמים קבועים, דוברי השפה כשפת אם ובעלי ניסיון בתרגום רפואי. אנשי הצוות עברו מבחני כניסה שנקבעו במסגרת העבודה עם הלקוח.

הסיבה לצוות קבוע אינה רק היכרות עם הלקוח.

כאשר אותו ארגון שולח עשרות מסמכים לאורך השנה, החלטות מתחילות להצטבר. מתרגם חדש יכול לבחור מונח נכון לחלוטין, אבל שונה מהמונח שהמטופלים כבר ראו במסמכים קודמים.

לכן אנחנו מנהלים מאגר מונחים לכל שפה. מונח שאושר נכנס למאגר ומשמש גם במסמכים הבאים.

המטרה אינה רק "אחידות". היא גם לא לפתור שוב בדף ה־80 בעיה שכבר פתרנו בדף החמישי.

זה מסוג הדברים שאנחנו מדברים עליהם גם בתוך הצוות. בכל יום חמישי אני נפגשת עם הצוות שלי ועוברת איתו על הפרויקטים של החברה. מקרים שבהם הייתה התלבטות, הערה של לקוח או החלטת מינוח מעניינת הם בדיוק הדברים שכדאי להעלות, כי לפעמים החלטה מפרויקט אחד מלמדת אותנו משהו שימושי לפרויקט הבא.

כך בנויה שרשרת האיכות

בפרויקט מהסוג הזה, לדעתי, לא נכון להסתמך על קריאה אחת של מתרגם אחד.

התהליך שבנינו כולל כמה שכבות:

מדי פעם הלקוח מבצע גם בדיקות מדגמיות בעזרת בודקים מטעמו. הבדיקות המדגמיות האחרונות הסתיימו ללא הערות מהותיות.

בעיניי, דווקא החלק האחרון חשוב. בקרת איכות פנימית שלנו אינה הוכחה לכך שהלקוח או הקורא יסכימו עם כל החלטה. האפשרות לקבל משוב מבחוץ ולשנות בהתאם היא חלק מהתהליך.

מה השתנה אצל הלקוח?

לפני הכול, מחלקה שמעבירה דף אחד בעברית מקבלת בחזרה ארבע גרסאות מוכנות להפצה, במקום לנהל ארבעה תהליכי תרגום נפרדים.

במהלך העבודה נוצרו גם כמה יתרונות מעשיים:

• המינוח שאושר נשמר בין מסמך למסמך.

• עדכונים שנתיים אינם מתחילים מאפס.

• ארבע השפות מנוהלות במסגרת אותו תהליך.

• בעיות או סתירות שמתגלות במקור יכולות לחזור ללקוח לפני ההפצה.

• הערות מבדיקות הלקוח נשמרות ומשפיעות על העבודה הבאה.

במקרה של מספרי הטלפון הסותרים, למשל, התיקון לא נשאר רק בתרגומים. הוא בוצע גם במסמך העברי, ולכן הגיע גם למבוטחים שקוראים עברית.

במהלך השנה מחלקה נוספת בארגון החלה להעביר את חומרי ההסברה שלה באותו מסלול בעקבות המלצה פנימית.

אני נזהרת מלייחס שינוי כזה רק לאיכות התרגום. בארגון גדול יש בדרך כלל כמה גורמים שמשפיעים על החלטה לעבוד עם ספק. אבל מבחינתנו, העובדה שהתהליך התרחב בתוך הארגון היא אינדיקציה שימושית לכך שהמודל היה נוח גם ברמה התפעולית.

מה ארגון רפואי יכול לקחת מהפרויקט הזה?

אם הייתי צריכה לצמצם את הניסיון שלנו בפרויקט לכמה נקודות מעשיות, אלה היו החשובות ביותר:

• הגדירו מי הקורא לפני שמתחילים לתרגם.

• החליטו מראש מי אצלכם מכריע בשאלות מינוח או במקור לא ברור.

• אל תבדקו רק מילים: בדקו בנפרד מספרים, שעות, תאריכים וטלפונים.

• בפרויקט מתמשך, שמרו מאגר של החלטות ומונחים שכבר אושרו.

• נסו לשמור על רציפות של אנשי המקצוע שעובדים על החומרים.

• כאשר קיימת סתירה במקור, אל תאפשרו למתרגם לנחש.

• בגרסאות מעודכנות, השוו גם למסמך הקודם ולא רק למקור החדש.

התובנה המרכזית שלנו מהעבודה אינה שצריך פשוט "עוד בקרת איכות". זה כללי מדי.

מה שעובד טוב יותר בפרויקט רב־לשוני מתמשך הוא לשמור את ההחלטות: מי תרגם, איזה מונח אושר, איזו שאלה כבר נשאלה, איך הלקוח ביקש לפנות לקורא ומה השתנה מהגרסה הקודמת.

כך, כשהדף הבא מגיע, העבודה אינה מתחילה מאפס.

גם ארגון ששוקל לעבוד עם ספק נפרד לכל שפה צריך להביא בחשבון את עלות התיאום. מישהו בתוך הארגון יצטרך לוודא שכל הספקים קיבלו את אותה גרסה, עובדים לפי אותן החלטות ומעדכנים את המסמכים באותו אופן.

לא תמיד ספק אחד הוא בהכרח הפתרון הנכון. אבל בפרויקט מתמשך ורב־לשוני, ריכוז התהליך יכול לצמצם נקודות שבהן מידע או החלטות הולכים לאיבוד.

הנגשה לשונית במערכת הבריאות אינה רק עניין של נוחות

הצורך הזה אינו ייחודי לפרויקט שלנו.

חוזר מנכ"ל משרד הבריאות 7/11, שפורסם בשנת 2011, עוסק בהתאמה ובהנגשה לשונית ותרבותית במערכת הבריאות. יישום המדיניות נבחן גם על ידי מרכז המחקר והמידע של הכנסת.

משרד הבריאות מפעיל גם שירות סיוע בתרגום רפואי, שנועד לסייע בתקשורת בין מטפלים למטופלים שאינם דוברים עברית.

אלה אינם בדיוק אותו שירות או אותו שימוש כמו תרגום דפי מידע כתובים, וחשוב לא לערבב ביניהם. אבל שניהם נוגעים לאותה בעיה בסיסית: מידע רפואי אינו באמת נגיש למטופל אם הוא אינו מצליח להבין אותו.

מבחינתי, כאן נמצא גם הערך המעשי של הפרויקט. לא בעצם העובדה שנוצרו ארבע גרסאות, אלא בניסיון לגרום לכך שהשפה שבה קורא המטופל לא תשנה את המידע שהוא מקבל.

טומדס מלווה בישראל ארגונים מתחום הבריאות, מחברות מכשור רפואי ועד מוסדות ציבוריים. בפרויקטים כאלה אנחנו בונים תהליך תרגום מסמכים רפואיים בהתאם לסוג המסמך, לקהל, לשפות ולרמת הבקרה הנדרשת.

אותו מידע, ארבע שפות

אם הייתי צריכה לקחת מהפרויקט הזה כלל אחד לפרויקט הבא, הוא היה פשוט: אל תתחילו מהתרגום. התחילו מהקורא ומההחלטות שצריך לשמור לאורך זמן.

ארבעה מתרגמים טובים יכולים להפיק ארבעה תרגומים טובים. זה עדיין לא מבטיח ארבע גרסאות שעובדות יחד כחלק מאותו שירות למטופלים.

בשביל זה צריך הקשר, רציפות, תיעוד ובקרה. וצריך גם לדעת מתי לא להחליט לבד.

פרטי הפרויקט

סוג מסמך: דפי מידע למטופלים כולל הכנה לבדיקות, מחלות כרוניות, חיסונים, זכויות מבוטחים ושירותים דיגיטליים

שפת מקור: עברית

שפות יעד: אנגלית, צרפתית, רוסית וערבית

תחום: בריאות / קופת חולים

סוג שירות: תרגום, ולידציה ובקרת איכות

היקף: כ־120 דפים בשנה, עמוד עד שלושה עמודים לדף, כ־450 מילים בממוצע לדף בעברית

צוות: שני מתרגמים קבועים לכל שפת יעד

אופי העבודה: מסגרת עבודה שוטפת

תוצרים: קבצים ערוכים המוכנים להפצה בסניפים, באתר ובאפליקציה

פרטיות: שם הלקוח אינו מתפרסם מטעמי סודיות